Речевая аналитика
Речевая аналитика основана на анализе голосовых данных с целью извлечения ценной информации и понимания смысла произнесенных слов. С помощью специальных алгоритмов и инструментов речевая аналитика позволяет автоматически обрабатывать и интерпретировать голосовые данные, открывая новые возможности для бизнеса и исследований. Речевая аналитика реализуется через специальное программное обеспечение, например, через программу УСУ. Через УСУ можно осуществлять автоматический анализ голосовых данных, включающий распознавание речи, извлечение ключевых фраз и понятий, определение эмоционального окраса.
Сервис речевой аналитики
Сервис речевой аналитики преследует определенные цели. Первое это преобразование голосовых данных в информацию, которая может быть использована для принятия решений, анализа и улучшения бизнес-процессов. Где применяются подобные сервисы? Сервис УСУ можно использовать в контакт-центрах для анализа разговоров операторов с клиентами. Она позволяет определять эффективность обслуживания, выявлять проблемы и слабые места в процессе общения с клиентами, а также автоматически классифицировать и направлять вызовы. Она позволяет определить реакцию аудитории на рекламные сообщения, выявить ключевые моменты и предпочтения потребителей.
Системы речевой аналитики
Системы речевой аналитики, внедренные через УСУ, как они работают? Давайте рассмотрим. В первую очередь они работают для контроля качества разговоров. Речевая аналитика в УСУ действует по строгим алгоритмам, заданным для контроля. Работа с данным сервисом начинается с формирования собственного словаря в системе. В этом словаре будут те слова, которые недопустимо использовать в разговоре вашего оператора с клиентами. После того как будет сформировано данная категория слов, сервис может быть сразу выявлять те разговоры, в которых есть выражения и слова недопустимые для использования.
Речевая аналитика звонков
Речевая аналитика звонков в УСУ может предполагать наличие несколько словарей и у каждого из них может быть своё предназначение. Например, словарь может содержать те выражения, которые будут показывать недовольство клиента компанией и ее обслуживанием. Клиенту может не понравиться консультации либо его может не устраивать связь, ему вовремя не позвонили, некомпетентно ответили, оператор слишком неуверенно говорил и очень медленно обслуживал своего клиента. Вариантов может быть множество. В связи с этим можно осуществлять постоянную коррекцию речевой аналитики и дополнять или изменять данные в списках.
Речевая аналитика для контактных центров
Примеры недовольства клиентов в словах: ужасное обслуживание, ужасная компания, замучили, плохое качество претензия, жалоба. Если клиент недоволен риторикой он может говорить следующее: громче, медленные, тихо, говорите по вежливый. При обращении к оператору могут проскальзывать такие слова, как: хамство, некомпетентное обслуживание. При обращении клиента возможны такие выражения: уже разговаривал, звонил с другого номера, не слышно, шумы, барахлит, вы мне не позвонили, не переслали, не отправили, не ответили, хочу связаться с директором. Речевая аналитика для контактных центров при помощи УСУ поможет избежать подобных разговоров.
Речевая аналитика в продажах
Речевая аналитика в продажах поможет повысить уровень профессионализма в общении коммерческих менеджеров. Возможна ситуация, когда оператор не обладает профессиональными навыками общения и может то и дело упоминать такие слова, как: короче, типа, скидочка и использовать другие жаргонные слова. Или то и дело могут проскальзывать уменьшительно-ласкательные слова: файлик минуточка, то, что не будет красить разговор. То, как клиента проконсультируют по телефону, может напрямую повлиять на продажу. Если консультация некомпетентная и клиенту не понравятся то, как ему ответили, он с лёгкостью может уйти к конкуренту.
Речевая аналитика в компании
Поэтому очень важно уделять внимание речевому сервису. Речевая аналитика в компании при помощи поможет делать выборку телефонных переговоров и определять слова или фразы, которые недопустимы в общении с клиентами. Допустим в вашей компании обязательно нужно указать о каких-либо услугах при ответе оператора и оператор этим пренебрегает. При помощи аналитики можно будет это выяснить. При создании дополнительных словарей в системе можно разделять и классифицировать разговоры на разные группы и тогда можно будет понимать, какие виды продукции интересны вашим покупателям.
Речевая аналитика телефонных звонков
Существует много других проблем в общении операторов. Например, оператор перебил клиента либо, молчал в разговоре, делал длительные паузы, перебивал клиента, его речь была невнятной и очень долго длилась.
1 view
1193
392
1 week ago 00:56:39 1.2K
Как приводить клиентов в сложные B2B ниши — реклама, аналитика, механики и кейс
2 weeks ago 01:09:57 4.7K
Как снизить стоимость лида в контекстной рекламе на 90% для ниш B2B-рынка?
2 weeks ago 01:05:09 4.4K
7 ошибок, из-за которых рушится ваша маркетинговая стратегия
2 weeks ago 00:55:11 9
Как сделать лучший клиентский сервис в фудтех: опыт Додо пицца
2 weeks ago 01:07:26 13
Как продавать через SMS — учимся писать сообщения для рассылок
2 weeks ago 00:00:40 10
Вечерний маркетолог, проморолик
2 weeks ago 01:55:02 8
Свои разговоры. Агентский бизнес
2 weeks ago 01:16:10 3
Свои разговоры. Медицина
3 weeks ago 00:23:44 3
НЕЙРОСЕТЬ VS АЛЕКСЕЙ ЛОПУХИН (1)
3 weeks ago 00:22:32 1
НЕЙРОСЕТЬ VS ЮЛИЯ ПАШЕНЦЕВА экспертиза от мебельного эксперта с 12-ти летним стажем
3 weeks ago 00:32:23 2
Тимур ЧУДУТОВ ДК Айтишник - речевая аналитика - применение в продажах и сервисе
3 weeks ago 00:26:18 1
Фомин Сергей , I Как вам врут ваши сотрудники cаll-центра и отдела продаж?
3 weeks ago 00:11:09 1
Вячеслав Шульга, “Стоит ли хайп вокруг искусственного интеллекта свеч?“/ Компания
3 weeks ago 00:53:00 1
РАСПАКОВКА #3 с Вячеславом Шульгой, компания
3 weeks ago 00:21:23 1
КАК ПРОДАВАТЬ МЕБЕЛИ НА ЯРДЫ? ВИК ДОВНАР ПРОТИВ НЕЙРОННОЙ СЕТИ
3 weeks ago 00:21:21 2
Речевая аналитика в ритейле | 3i TouchPoint Analytics
3 weeks ago 00:02:43 1
Как улучшить качество обслуживания? Часть #1 | РА в бизнесе
3 weeks ago 00:01:55 1
3iTech I Gitex 2018 (UAE, Dubai)
3 weeks ago 00:03:09 1
Точность речевой аналитики. Часть #2 | РА в бизнесе
3 weeks ago 00:05:00 1
Речевая аналитика для контактных центров | 3i TouchPoint Analytics
3 weeks ago 00:13:44 1
Речевая аналитика в контакт-центре банка | 3i TouchPoint Analytics
3 weeks ago 00:02:05 1
Применение речевых технологий в бизнесе. Часть #4 | РА в бизнесе
3 weeks ago 00:02:37 1
Как оценить удовлетворенность клиента? Часть #5 | РА в бизнесе
3 weeks ago 00:01:25 1
Сравнение 3i TouchPoint Analytics и 3i VOX. Часть #3 | РА в бизнесе