Методология управления знаниями в организации онлайн-поддержки. Выступление Андрея Комаровского

На основе 4-летнего опыта внедрения методологии знание-центричного сервиса (KCS) в работе онлайн-поддержки (группы в контакт-центре) крупной телеком-компании Андрей Комаровский рассказывает о ключевых проблемах, принципах и технологиях повышения качества поддержки в онлайн-каналах, повышения уровня самообслуживания клиентов. Мы пробуем разобраться со следующими вопросами: 1. Являются ли чатботы реальным трендом развития клиентской поддержки? 2. Насколько быстро и качественно можно автоматизировать обработку