Клиентский сервис / Подкаст «Слили лиды» S01E15

#клиентскийсервис #сервис #маркетинг #продажи #подкаст #b2b В подкасте «Слили лиды» обсуждается тема клиентского сервиса, его важность и связь со слитием лидов. Подчеркивается, что сервис всегда присутствует в деятельности предприятий, но важно работать над его уровнем и составляющими. Рассказываются личные истории, связанные с сервисом, включая проблемы с доставкой в отдаленные поселки и уникальные сервисы для специфических аудиторий, например, для тюрем. Обсуждается важность карты пути клиента (CJM) и концепции Jobs to Be Done для улучшения сервиса и удовлетворения потребностей клиентов. Поднимается тема изменения ожиданий клиентов, особенно после 2020 года, когда увеличились требования к доставке и удобству сервисов. Разговор также затрагивает различия в подходах к сервису в B2B и B2C сегментах, подчеркивая, что в B2B важен деловой этикет и четкое соблюдение договоренностей, в то время как в B2C больше внимания уделяется напоминаниям и подтверждениям для клиентов. Обсуждаются способы улучшения сервиса, включая использование тайных покупателей не только для проверки соблюдения стандартов, но и для получения обратной связи по улучшению сервиса. Поднимается вопрос о важности корпоративной культуры и отношения к клиентам, а также о значении SLA (Service Level Agreement) в B2B для предотвращения несоответствия ожиданий и реальности сервиса. Подчеркивается, что превышение ожиданий клиента приводит к вау-эффекту и повышает лояльность. В завершение подкаста авторы призывают слушателей подписаться на их канал в Телеграм и следить за новыми выпусками на различных платформах. Основные мысли: 1. Подкаст «Слили лиды» обсуждает тему клиентского сервиса и его связь со слитием лидов. 2. Клиентский сервис важен как для пользователей, так и представляет собой вызов для предпринимателей. 3. Обсуждение включает в себя личные истории взаимодействия с сервисами, в том числе историю с доставкой в отдаленный поселок. 4. Важность карты пути клиента (CJM) и «Jobs to Be Done» для понимания и улучшения клиентского сервиса. 5. Рассмотрение способов исследования и улучшения сервиса, включая примеры из личного опыта. 6. Обсуждение различий в ожиданиях и предоставлении сервиса в B2B и B2C сегментах, а также в разных отраслях и ценовых сегментах. 7. Упоминание о важности соответствия сервиса ожиданиям клиентов и превышения этих ожиданий для достижения «вау-эффекта». 8. Примеры плохого клиентского сервиса, ведущего к потере клиентов («сливу лидов»). 9. Значение SLA (Service Level Agreement) в B2B для предотвращения недопонимания и установления четких ожиданий по сервису. 10. Заключение подкаста с призывом подписаться и следить за новыми выпусками в Телеграм и на других платформах. И конечно, авторы поделились «пилюлькой» (быстрым рецептом что можно сделать уже завтра, чтобы улучшить продажи). Слили лиды — подкаст про то, как маркетологи и менеджеры по продажам могут слить лиды и как этого не допустить. Telegram подкаста: Слушать аудио-версию: — — слили-лиды/id1718392546 – = — — Смотреть видео-версию: — — — Таймкоды: 00:00 Приветствие 00:49 Тема выпуска - Клиентский сервис, что это такое 01:33 Личный опыт про доставку в удаленный поселок 02:55 Про сервис в контексте карты пути клиента (CJM) 04:09 Про сервис в контексте “работы, которая должна быть сделана” (JTBD) 05:52 Связь уровня сервиса, возвращения клиентов и рекомндаций 06:23 Требования к качеству сервиса растут 08:37 Отличие сервиса в B2B и B2C 15:53 Тайный покупатель для увеличения качества сервиса 21:06 Пилюлька 21:49 Вредные советы про клиентский сервис 25:51 Про SLA - соглашение об уровне сервиса 31:04 Прощаемся